Czy Twój sklep wzbudza zaufanie?

Posted on Czerwiec 9th, 2014 - Michał Janeczek

 

Nieważne, ile wydajesz na reklamę – jeżeli Twój sklep nie wzbudza zaufania, każdego dnia tracisz klientów.

 

Jeżeli Twój sklep nie wzbudza zaufania, tracisz klientów, tracisz potencjalne zyski i tracisz cały budżet wydany na promocję. Nawet duże kwoty przeznaczone na reklamę nie dadzą efektów, jeżeli klient uzna stronę za niewiarygodną. Budowanie lojalności po prostu się opłaca – zachęcenie klienta do ponownego zakupu jest tańsze, niż zdobycie nowego klienta.

Zakupy przez Internet wiążą się z ryzykiem: transakcja jest przesunięta w czasie (produkt odbiera się z opóźnieniem) oraz w przestrzeni (sprzedawca znajduje się gdzie indziej). Ryzyko dotyczy utraty pieniędzy, otrzymania nieodpowiedniego produktu, opóźnienia dostawy oraz utraty wrażliwych danych osobowych. Aby zminimalizować zagrożenie, klienci wybierają tylko zaufanych sprzedawców i technologie. Im większe ryzyko, tym większej wiarygodności wymagają klienci.

Użytkownicy wybierają spośród wielu sklepów, a w obliczu podobnych ofert, wiarygodność sprzedawcy jest kluczowym elementem decyzji. Wystarczy jeden czynnik, błąd lub brak odpowiedniej informacji na stronie, aby klient wybrał ofertę konkurencji.

Pamiętaj, że w przypadku pierwszego zakupu klient nabiera zaufania do sklepu na podstawie jego strony (jej użyteczność świadczy o profesjonalizmie sprzedawcy). Decydującymi elementami są dowody istnienia firmy, które potwierdzają jej reputację (opinie, oceny, social media). Ważne jest również potwierdzenie współpracy sklepu z instytucjami zewnętrznymi, które mogą interweniować w przypadku konfliktu (płatności, firmy kurierskie, stowarzyszenia, instytucje monitorujące jakość i przyznające odznaczenia).

O profesjonalizmie firmy świadczy użyteczność strony oraz jej wizualna reprezentacja. Jeżeli strona jest nieużyteczna, nieestetyczna, źle zaprojektowana – klient uzna, że równie źle działają procesy wysyłki oraz zabezpieczenia danych klienta.

W przypadku ponownego zakupu, gdy klient nabrał zaufania podczas poprzedniej transakcji, inne czynniki tracą na znaczeniu.

Zwróć uwagę, że elementami wpływającymi na wiarygodność sprzedawcy można zarządzać – wystarczy właściwa komunikacja jakości firmy oraz współpraca z podmiotami zewnętrznymi. Dbanie o poziom zaufania prowadzi do zwiększenia konwersji (pierwsza sprzedaż) oraz do budowania lojalności (kolejne sprzedaże).

 

„88% Klientów porzuca zamówienie, a 70% z nich robi to z powodu braku zaufania”[1]

 

Pamiętaj!

 Sukces każdej firmy e-commerce bezpośrednio zależy od jej wiarygodności!

 

 

Odpowiedz na pytania i sprawdź sam, czy Twój sklep wzbudza zaufanie!

 

Przeczytaj uważnie pytania i zaznacz odpowiedzi – następnie dowiesz się, dlaczego kwestie poruszane w pytaniach są tak istotne.

  1. Czy korzystasz z usług firm trzecich, które potwierdzają bezpieczeństwo zakupów i umożliwiają przejrzenie opinii o Twoim sklepie (np. Trusted Shops lub Opineo)?
  2. Czy w Twoim sklepie można dodać opinię o produkcie?
  3. Czy istnieje możliwość dodania opinii o Twoim sklepie?
  4. Czy Twój sklep posiada pełną integrację z mediami społecznościowymi?
  5. Czy prowadzisz bloga eksperckiego połączonego ze sklepem?
  6. Czy prowadzisz wideobloga (vlog-a)opowiadającego o Twoich produktach?
  7. Czy wszystkie kluczowe informacje są zrozumiale opracowane oraz umieszczone w widocznym miejscu (regulamin, koszty dostawy, informacje o zwrotach, darmowa wysyłka, informacje o czasie wysyłki)?
  8. Czy proces zakupowy w Twoim sklepie jest zabezpieczony szyfrowanym połączeniem (SSL)?
  9. Czy dane kontaktowe Twojego sklepu oraz numer NIP lub Regon są widoczne?
  10. Czy umożliwiasz alternatywne formy kontaktu ze sklepem (chat, Skype, Gadu-Gadu)?
  11. Czy prezentujesz wszystkie swoje nagrody i certyfikaty w widocznym miejscu?
  12. Czy jesteś pewien, że budowa Twojego sklepu zachęca do zakupu?
  13. Czy zdjęcia produktów w Twoim sklepie zachęcają do zakupu?
  14. Czy teksty oraz opisy produktów zostały napisane przez Ciebie i zachęcają do zakupu?


Dlaczego kwestie poruszone w pytaniach są tak istotne?

 

Pytanie 1, 2 i 3 – Opinie o sklepie oraz o produktach.

To, co inni mówią o Twoim produkcie, serwisie lub firmie jest tysiąc razy bardziej przekonujące od tego, co mówisz Ty – nawet jeżeli to Ty jesteś dwa tysiące razy bardziej przekonujący (Dan Kennedy GKIC). 71% klientów przyznaje, że prawdziwe opinie/recenzje od innych użytkowników sprawiają, że czują się oni zdecydowanie bardziej komfortowo podczas pierwszych zakupów.

 

ZAUFANIE = KOMFORT BEZPIECZEŃSTWA

 

Pytanie 4 – Media społecznościowe

Ikona Facebooka lub innego portalu społecznościowego jest estetycznym sposobem na pokazanie wszystkich Twoich fanów. Ten zabieg wzbudza zaufanie do sklepu oraz firmy, do której ten sklep należy. Kolejnym krokiem jest dodanie rozszerzenia pozwalającego na ocenianie poszczególnych produkty przez użytkowników. W wieku mediów społecznościowych recenzje na portalach, takich jak Twitter oraz Facebook mają zdecydowanie większą wagę, niż jakakolwiek anonimowa recenzja. Opinia realnego człowieka zdecydowanie podnosi wiarygodność całego serwisu.

 

 ZAUFANIE = WIARYGODNOŚĆ

 

Pytanie 5 i 6 – Blog ekspercki i wideoblog (vlog)

Profesjonalnie prowadzony blog na temat związany z produktami oferowanymi przez firmę, zdecydowanie zwiększa zaufanie do marki. Występowanie w charakterze eksperta nie tylko podnosi Twój prestiż, lecz również odpowiada na szczegółowe pytania wymagających klientów. Blog jest jedną z najbardziej interesujących form komunikacji w Internecie.

Wideoblog (vlog) produktowy jest odpowiedzią na coraz większe wymagania klientów wobec sklepów sprzedających za pośrednictwem sieci. Wychodząc im naprzeciw, można wprowadzić recenzje produktów, które dostarczają o wiele więcej informacji, niż statyczne zdjęcia. Prawidłowo przeprowadzona prezentacja lub recenzja pozwala na rozwianie obaw związanych z zakupem.

 

 ZAUFANIE = EKSPERCKIE PODEJŚCIE

 

Pytanie 7 i 8 – Kluczowe informacje dla klientów

Opowiedz w detalach, jak prowadzisz swój sklep – bo gdy dochodzi do sprzedaży online, klienci mają mnóstwo pytań. Czy kupowanie w tym sklepie jest bezpieczne? Kiedy zamówione towary zostaną dostarczone? Czy zapewniasz gwarancję? Bez dokładnych informacji na temat swojej firmy nie zbudujesz zaufania wśród użytkowników. Najważniejsze zakładki, które powinien posiadać każdy sklep, to:

  • O nas – Kto odpowiada za sklep? Jaką filozofię biznesową stosujesz? Jaka jest Twoja historia?
  • Polityka prywatności oraz bezpieczeństwa – Jak zarządzasz danymi klientów? Jakie metody zabezpieczenia stosujesz? Czy sklep korzysta z certyfikatu SSL?
  • Polityka dostaw – Czy wysyłasz za granicę? Jakie są koszty dostawy?
  • Polityka zwrotów – Do kiedy umożliwiasz zwrot zakupionego produktu?
  • FAQ – Najczęściej zadawane pytania – Co klienci powinni wiedzieć lub jakie pytania zadają przy zakupie?
  • Dane kontaktowe – W jaki sposób klienci mogą się z Tobą skontaktować? Gdzie znajduje się sklep?

Udostępniając te dane, wyświadczasz klientowi (i sobie) ogromną przysługę. Odpowiednie informacje to mniej niepotrzebnych maili z powtarzającymi się pytaniami, to oszczędność Twojego czasu i większe zaufanie klientów. Jest to sytuacja win-win!

 

ZAUFANIE = WIEDZA O SKLEPIE

 

Pytanie  9 i 10– Dane kontaktowe

Poinformuj swoich klientów, gdzie znajduje się Twoja firma oraz podaj dane kontaktowe. Zadziwiający jest fakt, jak wiele sklepów internetowych nie podaje takich informacji. Zastanów się: gdybyś był klientem i chciał dokonać pierwszego zakupu – czy brałbyś pod uwagę sklep, który nie udostępnia żadnych informacji kontaktowych? A co, jeżeli podczas zakupów pojawi się problem?

Gdy użytkownik nie będzie wiedział jak się z Tobą skontaktować, najprawdopodobniej złoży zamówienie u konkurencji (e-mail lub formularz kontaktowy nie wystarczą). Udostępniając podstawowe dane, dajesz klientom wyraźny sygnał „Można mi ufać”.

 

  ZAUFANIE = MOŻLIWOŚĆ KONTAKTU

 

Pytanie 11 – Nagrody i Certyfikaty

Jeżeli Twoja firma zdobyła nagrodę lub jeżeli posiadasz interesujący dla potencjalnego klienta certyfikat – pochwal się tym! Fakt, że rozpoznawalna marka doceniła Twoją firmę, daje same plusy. Wykorzystaj to!

 

ZAUFANIE = ROZPOZNAWALNOŚĆ 

 

Pytania 12, 13 i 14 – Użyteczność

Problem użyteczności sklepów Internetowych jest zagadnieniem bardzo rozbudowanym i – w zależności od publikacji oraz autora – często oddzielanym od kwestii zaufania. Bezsporny pozostaje fakt, że użyteczność jest bezpośrednio związana z chęcią dokonania zakupów.

W jakich aspektach użyteczność ma związek z omawianym przez nas zaufaniem? Najprostszym przykładem są błędy w serwisie – zarówno językowe, jak i funkcjonalne. Źle sformatowane lub nieczytelne teksty wpływają na wizerunek sklepu – skoro właściciel nie dba o użyteczność strony, to zapewne nie dba również o klientów lub o ich zamówienia… Natomiast błędy funkcji serwisu nie tylko irytują potencjalnych zainteresowanych, lecz w skrajnych przypadkach mogą również uniemożliwić dokonanie zamówienia.

Na szczególną uwagę zasługują dwie kwestie, tzn. własne opisy produktów oraz własne zdjęcia produktów. Odpowiednio dopracowane opisy produktów:

  • dostarczają więcej informacji, niż opisy standardowe,
  • powodują wzrost sprzedaży,
  • pokazują zaangażowanie firmy w dostarczanie informacji i komunikację z klientami. Jak wiemy z poprzednich paragrafów, jest to równoznaczne z zaufaniem.

Podobny wpływ na zaufanie mają odpowiednio przygotowane zdjęcia produktów, (ukazujące cechy, które producent mógł pominąć).

 

  ZAUFANIE = UŻYTECZNOŚĆ

 

Podsumowanie

Mam nadzieje, że udało mi się przybliżyć Ci rozbudowane zagadnienie, jakim jest zaufanie do sklepów internetowych. Każdy zakup, nie tylko w Internecie, uzależniony jest od zaufania – ale to właśnie w Internecie zaufanie jest kluczowe dla rozwoju przedsiębiorstwa.

Pomimo, iż to opracowanie rozrosło się bardziej niż planowałem – nie omówiłem wszystkich istotnych kwestii dotyczących zaufania. Jeżeli chcesz podnieść poziom zaufania do swojego sklepu – napisz lub zadzwoń!

Źródła:

[1] „Smashing Magazine, 2011” za http://uzytecznastrona.pl/uzyteczny-sklep

http://www.shopify.com/blog/6327946-5-strategies-to-get-customers-to-trust-your-ecommerce-store

https://blog.zopim.com/2013/11/08/building-trust-6-ways-to-create-a-credible-ecommerce-website

http://www.webshaper.com.my/learn/top-10-ways-build-trust-online.php